Автор - В.В. Маковецкий, к.э.н. (МСХА им. К.А. Тимирязева)
Глава 6. Механизм обратной связи в информационно-консультационной службе
Обратная связь в информационно-консультационной службе - передача информации о качестве услуг людям, которые предоставляют эти услуги. Ее часто путают с мониторингом и оценкой - близкими категориями обратной связи и очень часто на практике тесно переплетающимися, но не идентичными.
Задача мониторинга - установить, как и в каком направлении движется программа, проект, деятельность организации и т.п. С помощью мониторинга постоянно отслеживается ход реализации программы (проекта) и делаются корректировки в случае возможных отклонений или при изменении внешних и внутренних условий.
Оценка нацелена на установление успеха или, напротив, отсутствия такового в реализации программы, проекта или деятельности организации за какой-то период времени. Оценка дает возможность выявить ошибки, допущенные в ходе осуществления программы (проекта), для того, чтобы не повторять их в будущем.
Обратная связь направлена на усовершенствование качественного уровня услуг путем определения отношения получателя к эффективности и способу доведения услуги. Таким образом, цель обратной связи - усовершенствовать процесс предоставления услуг, улучшить их качество и установить, соответствуют ли они потребностям клиента. Поэтому для своего успешного функционирования ИКС должна регулярно осуществлять обратную связь.
Обратная связь может быть как внешней, то есть получаемой непосредственно от сельскохозяйственных производителей, так и внутренней, как следствие действия механизмов, встроенных в систему ИКС.
На оценку пользователями качества услуг ИКС могут оказывать влияние различные факторы. Основными из них могут быть следующие:
Существует целый ряд методов установления обратной связи с пользователями. Все они имеют определенные преимущества и недостатки (учитывая конкретную ситуацию) и многие могут использоваться в сочетании друг с другом с целью получения наиболее приемлемого результата. Методы обратной связи группируются следующим образом:
Индивидуальные методы - сбор данных путем проведения индивидуальных опросов. Одно из условий применения этих методов заключается в том, чтобы люди, представляющие информацию обратной связи, не были связаны между собой в ходе процесса сбора информации. При этом используются:
Индивидуальные собеседования используются для получения обратной связи от менее образованной части сельскохозяйственных товаропроизводителей или для выяснения сложных проблем, по которым накоплено мало информации. При этом используются как структурированные вопросы (например, как Вы оцениваете эффективность работы консультанта Иванова, уровень его рекомендаций, его коммуникабельность и т.д.), так и неструктурированные вопросы (например, как Вы оцениваете деятельность районной ИКС за прошедший год, какие проблемы у Вас возникли за год, кто из консультантов службы давал некачественные рекомендации и т.п.) в зависимости от решаемых задач и имеющегося в распоряжении времени. Неструктурированные вопросы целесообразны, когда перед работником, реализующим обратную связь, стоят комплексные и неоднозначные задачи, для решения которых необходима "разведка" для получения точной информации.
Опросы работников других организаций. Информация обратной связи получается у людей, имеющих контакты с сельскохозяйственными товаропроизводителями и обладают высокими профессиональными знаниями, положением и влиянием в обществе. К ним можно отнести сельских учителей, высококвалифицированных и опытных рабочих, политических и религиозных лидеров и др. Опрос таких людей позволяет, как показывает опыт, получить достаточно точные данные по проблеме. Использование данного метода особенно эффективно, когда необходимо получить быструю обратную связь при малых бюджетных затратах.
Анкетирование - более структурированный по сравнению с собеседованиями метод и может реализовываться с использованием телефонной связи, по почте или путем распространения анкет среди групп населения, на собраниях, по итогам обучения и т.п. Для повышения результативности анкеты должны быть составлены в краткой форме и затрагивать лишь наиболее значимые вопросы, чтобы все респонденты смогли заполнить их, не затратив много времени. Для повышения достоверности результатов анкетирования его рекомендуется делать анонимным, что будет повышать уровень откровенности отвечающих. При правильном использовании данный метод позволяет сэкономить время и средства (пример фрагмента анкеты представлен в табл. 6.1., а пример итоговых материалов анкетного опроса приведен в табл. 6.2.).
Неформальные индивидуальные наблюдения. Ценные по своему содержанию данные для обратной связи в ИКС можно получить, используя неформальные наблюдения. Консультанты и специалисты службы, как правило, обладают большим опытом, много путешествуют и работают непосредственно с сельскохозяйственными товаропроизводителями. В процессе этой работы они запоминают определенную долю информации, которую можно использовать для обратной связи. С этой точки зрения для получения обратной связи с помощью этого метода особенно ценны сотрудники, ведущие записи, дневники и т.п.
Формальные индивидуальные наблюдения. Данный метод получения обратной связи предполагает использование графиков, таблиц и т.п. форм для фиксирования информации, получаемой в ходе наблюдений. Формальные индивидуальные наблюдения отличаются от неформальных тем, что объекты наблюдений заранее определены. Таким методом можно эффективно пользоваться для сбора как количественной, так и качественной информации (например, работник районной ИКС выезжает на сельскохозяйственные предприятия и фиксирует информацию о тех из них, которые начали применять новый технологический прием, рекомендуемый службой, грамотность его применения и т.п.).
Коллективные методы получения обратной связи в ИКС позволяют устанавливать и поддерживать связь между участниками. Информация может предоставляться в письменной или устной форме при опросе групп населения. Успех реализации методов зависит от компетенции работников ИКС, занимающихся их реализацией, знаний и желания участников занять активную позицию в интерактивном коллективном процессе. К основным коллективным методам обратной связи относятся:
Дельфийский метод. Согласно данной методике проводится независимое и неоднократное анкетирование людей, обладающих исключительными знаниями по вопросу, проблеме. Сначала определяется, какие вопросы будут изучаться, кто будет в этом участвовать и каким образом получаемая информация будет использоваться. Если большого разброса в мнениях не ожидается, можно привлекать 10-15 человек; если же расхождение предполагается существенное, рекомендуется расширить круг опрашиваемых.
Для сбора данных проводится трех- четырехразовое анкетирование. Первая анкета содержит расширенные вопросы. После заполнения опрашиваемыми анкет они возвращаются разработчикам и обрабатываются. На основе результатов первой анкеты составляется вторая. В ней респондентов просят ранжировать отдельные элементы, отразить согласие или несогласие с оценкой других опрашиваемых, объяснить свою точку зрения. Таким образом устанавливается совпадение или различие во мнениях по различным приоритетам. Ответы анализируются, а замечания (предложения) суммируются. На основе результатов второго анкетирования составляется третья анкета. Респондентов просят пересмотреть их предыдущие ответы в свете коллективного мнения и дать дополнительные предложения (комментарии). Кроме того, их просят ранжировать перечисленные пункты по принципу их значимости. Как правило, третье анкетирование является заключительным, однако если мнения опрашиваемых существенно различаются, может возникнуть необходимость в проведении еще одного анкетирования.
Данный метод позволяет избежать конфронтации людей, придерживающихся разных точек зрения (участников не заставляют соглашаться с мнением большинства). Дельфийский метод, кроме того, позволяет сократить затраты, так как не предусматривает выезды и сборы участников в каких-то определенных местах.
Однако данный метод имеет и недостатки. Для его реализации необходимо довольно много времени (чем хуже в местности средства коммуникации, тем больше времени потребуется). Опрашиваемые должны уметь хорошо излагать свои мысли на бумаге, так как данный метод основан на получении информации в письменной форме. Анкетируемые должны обладать высоким уровнем мотивации, так как никто не поощряет их за заполнение анкет.
Тематическое собеседование - метод, предполагающий предоставление данных с качественными характеристиками определенной группой людей в процессе тематической дискуссии. Для проведения каждого собеседования обычно привлекается 6-8 человек, которые обсуждают тот или иной вопрос в течение 1-2 часов под руководством координатора или ассистента координатора. Дискуссия записывается на аудио кассету, впоследствии расшифровывается, распечатывается и оформляется как качественная информация. Как правило, организуется несколько таких коллективных обсуждений. В ходе каждого из них координатор затрагивает различные аспекты вопроса, значимые с точки зрения обратной связи в ИКС, следуя схеме, общеизвестной как опросный маршрут. Схематично реализацию метода можно представить в виде использования пяти следующих ключевых шагов:
Номинальный коллективный метод может быть использован для постановки конкретных проблем и определения приоритетов в ходе реализации обратной связи в ИКС. Работник ИКС, руководитель сельскохозяйственного предприятия, председатель коллегиальной организации и т.п. могут пригласить нескольких сотрудников, коллег и др. для обсуждения проблемы, связанной с вопросами обратной связи. Процесс обсуждения состоит из шести этапов:
Неформальные коллективные методы - сбор информации в ходе коллективных встреч и собраний. Как правило, на таких мероприятиях участники обсуждают различные проблемы (в том числе и выходящие за рамки повестки дня). На основе таких "брошенных вскользь" замечаний можно получить обратную связь и сделать соответствующие выводы о качестве услуг ИКС. В перерывах коллегиальных мероприятий их участники часто продолжают неформальное обсуждение проблем, и сотрудники службы получают дополнительные возможности неформальной обратной связи с клиентами.
Сбор информации из вторичных источников. Вторичными источниками информации могут быть административные отчеты, справки, предшествующие исследования и др. Эти материалы могут содержать элементы информации по обратной связи (положительные оценки деятельности или недостатки, критические замечания, незакрытые проблемы и т.д.).
Наименьшие финансовые и временные затраты имеет обратная связь, реализуемая консультантами, специалистами и другими сотрудниками ИКС непосредственно после оказания услуг. Но полученная информация может не соответствовать действительности, что может быть связано с нежеланием клиента обидеть сотрудника службы, переусердствовав с критикой. Этого можно избежать, оставив сельскохозяйственным товаропроизводителям после оказания услуг краткий листок-оценку, который он затем самостоятельно заполнит и направит третьей стороне (руководителю работника, проводившего консультирование). Через некоторое время руководитель и сотрудник, проводивший консультирование, смогут объективно и конструктивно обсудить оценку клиента.
Обратную связь можно устанавливать и при оказании методической помощи молодым сотрудникам ИКС. Опытный специалист выезжает с молодым на производственный объект. В ходе консультирования он внимательно слушает и молодого сотрудника, и клиента и делает соответствующие записи. По окончании посещения клиента просят дать свою оценку деятельности молодого консультанта, после чего опытный сотрудник обсуждает с начинающим, каким образом можно усовершенствовать процесс консультирования, найти альтернативные подходы и др.
Опытный сотрудник-методист, осуществляя наставничество, должен помнить основные рекомендации:
Часто информационно-консультационной службе требуется регулярно получать оценку своей деятельности от широкого круга клиентов по широкому спектру предлагаемых услуг. В этом случае грамотным решением может быть организация Совета товаропроизводителей, который и будет являться звеном обратной связи на регулярной основе. Безусловно, важно выбрать сельскохозяйственных товаропроизводителей из числа представителей основных групп клиентов ИКС и предоставить им возможность постоянно быть в курсе проводимых службой мероприятий. В условиях Российской Федерации представляется целесообразным создание подобных Советов на районном и региональном уровнях.
Обратная связь требуется и при проведении отдельных целевых мероприятий (демонстрации в хозяйствах, встречи, учебные семинары и курсы и т.п.). Здесь, как правило, оценка осуществляется непосредственно по окончании мероприятия в устной или письменной форме (для получения обратной связи используется специально составленная для этого анкета). В табл. 6.1. представлен фрагмент оценочной анкеты, используемой Центром обучения кадров ИКС АПК РФ.
Таблица 6.1.
Обратная связь при проведении учебных мероприятий в ИКС осуществляется для:
Во время длительного обучения в системе ИКС при обеспечении обратной связи преподавателям рекомендуется помнить основные правила:
Реальным примером осуществления обратной связи в ИКС может служить анкетирование, проведенное Федеральным Центром обучения кадров информационно-консультационной службы АПК в конце 1997 и 1998 годов. Руководителям всех региональных информационно-консультационных служб, участвующих в реализации проекта АРИС, были разосланы анкеты с просьбой оценить по десятибалльной системе важность проведения обучающих семинаров по различным темам для различных категорий сотрудников информационно-консультационной службы. Опрашиваемым предоставлялась возможность дописать категории сотрудников службы и актуальные темы семинаров, не вошедшие по их мнению в анкету. Фрагмент обработанных результатов анкетного опроса представлен в табл. 6.2.
Представленный из регионов материал позволил определить для различных категорий сотрудников информационно-консультационной службы наиболее актуальные темы семинаров и на этой основе сформировать Календарные планы учебных мероприятий Центра обучения кадров ИКС АПК РФ на 1998 и 1999 годы.
Таблица 6.2.
Результаты анкетного опроса региональных руководителей информационно-консультационной службы
о важности обучения по разным темам для различных категорий сотрудников (средний балл)
